ČSOB Pojišťovna datové konzultace
ČSOB Pojišťovna je významnou součástí skupiny KBC v České republice. Specializuje se na poskytování široké škály pojišťovacích produktů a služeb, které jsou zaměřeny na zajištění dlouhodobých a spolehlivých vztahů se zákazníky.
Zvyšujeme loajalitu klientů prostřednictvím datové analýzy
ČSOB Pojišťovna hledala partnera pro vytvoření datově orientovaného přístupu a pro řešení nejen retence zákazníků pomocí moderních technologií. Datové konzultace Lundegaard dopomohly identifikovat klíčové “business events” pro ukotvení hlavních, nově vytvořených digitálních retenčních scénářů.
Tyto scénáře byly následně internalizovány pro vývoj v rámci platformního týmu pro komunikaci s klienty ČSOB pojišťovny.
Datové konzultace
Zhodnocení systémového prostředí z hlediska práce s daty a návrhu transformačního cíle.
Návrh event-driven přístupu
Definice pilotního „event-driven use case“ zaměřeného na retenci zákazníků.
Optimalizace zákaznických cest
Redesign zákaznických cest portálu za pomoci Customer Journey Mapping.
Datové konzultace
Zhodnotili jsme stávající systémové prostředí ČSOB Pojišťovny z pohledu práce s daty a identifikovali jsme klíčové oblasti pro zlepšení.
Na základě analýzy jsme navrhli strategii pro vybudování Event-Driven přístupu, která zahrnovala zavedení technologie pro data streaming a efektivní správu dat.
Cílem bylo umožnit lepší pochopení chování zákazníků a zacílení na jejich konkrétní potřeby.
Navrhli jsme sadu uživatelských scénářů, které reflektují konkrétní příležitosti pro zlepšení retence zákazníků. Tato konzultace položila základy pro dlouhodobý rozvoj datových procesů a umožnila klientovi začít využívat data jako klíčový nástroj pro strategická rozhodnutí.
Návrh event-driven přístupu
Definovali jsme pilotní „event-driven use case“, který byl zaměřen na identifikaci klíčových událostí s dopadem na retenci zákazníků. Tento use case byl zvolen tak, aby byl dostatečně izolovaný a řešitelný s minimálním dopadem na stávající systémy a infrastrukturu. Identifikace konkrétního eventu umožnila vytvoření scénáře, který dokáže rychle reagovat na změny v chování zákazníků.
Díky tomuto přístupu má ČSOB Pojišťovna nyní možnost zpracovávat relevantní data v reálném čase a využívat je pro personalizovanou komunikaci se zákazníky.
Výsledkem je zvýšení efektivity procesů a vytvoření základů pro škálování event-driven přístupu napříč dalšími oblastmi.
Optimalizace zákaznických cest
Provedli jsme detailní Customer Journey Mapping, abychom identifikovali slabá místa v zákaznické zkušenosti na portálu ČSOB Pojišťovny.
Na základě těchto poznatků jsme navrhli redesign klíčových zákaznických cest, který se zaměřuje na zjednodušení a zpřehlednění interakcí. Cílem bylo nejen zvýšit spokojenost zákazníků, ale také snížit jejich odchodovost díky intuitivnějšímu a přívětivějšímu uživatelskému prostředí.
Zlepšení zákaznické cesty umožňuje klientům snadněji využívat nabízené služby a zvyšuje pravděpodobnost opakovaného využití. Tento krok přinesl viditelný dopad na zákaznickou zkušenost a posílil vztah klientů s ČSOB Pojišťovnou.
Technologie
Primárně bylo využito metodiky Hypothesis-Driven Consulting, která nám pomohla definovat řadu hypotéz, kterou jsme dohromady s datovými analytiky následně ověřovali. Sekundárně jsme využívali metodiky Design Thinkingu.
Z pohledu technologií jsme navrhovali využít současnou integrační a MQ vrstvu nebo ji postupně nahrazovat Event driven platformami Apache Kafka /Confluent.
"Setkal jsem se s proaktivním a otevřeným přístupem."
“Podle pozitivních ohlasů můžeme říci, že výsledek a spolupráci musím hodnotit jedině kladně. Ačkoliv máme za sebou teprve první fázi, tak již teď mohu říct, že se jedná o přínosnou spolupráci se silným partnerem, na kterého se můžeme spolehnout. Teď si jen vyhrnout rukávy a dát se do realizace a pokud bude spolupráce minimálně na stejné úrovni jako doteď, tak se na pokračování těším, protože jsem se v průběhu dosavadní aktivity setkal pouze s proaktivním a otevřeným přístupem a skvělými lidmi ze společnosti Lundegaard, kteří jsou na správném místě. Rozhodně je potřeba poděkovat všem, kteří se na naší aktivitě doteď podíleli.”
Jiří Bucek,
Business Architect ČSOB Pojišťovna
Pojďme společně vytvořit něco skvělého
Moc rádi se potkáme osobně, ale jestli prostě nestíháte, dejme si klidně on-line call, kde probereme, jak vám můžeme pomoci.
