Linka bezpečí: Online nástroje dokážou nabídnout účinnou pomoc v náročných situacích

500 dětí denně hledá pomoc a radu skrze telefonní linku a webový portál Linka bezpečí, z.s. A právě v případě webu je dvojnásob důležité, aby byl nonstop dostupný a přehledný. Aby malí i velcí návštěvníci našli pomoc a radu co možná nejrychleji. A protože to je přesně to, co umíme - přiložili jsme ruku k dílu a poskytujeme Lince bezpečí bezplatně naše IT služby a expertízu při správě provozu jejich webových portálů.

O tom, jaké služby na webovém portálu děti a mladí vyhledávají, a jaká témata zde řeší převážně řeší, jsme si povídali s Václavem Paulíčkem, produktovým manažerem webů Linky bezpečí.

Děti a mladiství mají možnost najít pomoc kromě telefonní linky i na novém webu Linky bezpečí. O pomoc se mohou obrátit prostřednictvím chatu, e-mailové poradny nebo informační poradny. Jak moc je o tyto online služby zájem? Roste zájem v čase?

Na webu je zájem velký a roste – zvyšuje se návštěvnost i doba, kterou u nás klienti tráví. Počty dotazů na e-mailové poradně za posledních 5 let rostou každoročně o cca 10 %. U chatu čísla v meziročním srovnání kolísají, což není způsobeno poptávkou, ale kapacitou, kterou můžeme klientům na chatu poskytnout. Přece jen jsme akreditováni jako telefonická služba.

Jsou nějaké typy problému či témat, která jdou děti a mladí lidé primárně řešit přímo na web Linky bezpečí?

Obecně jsou na vzestupu náročná témata, místo dřívějších zvídavých otázek ohledně sexu a dospívání, hodně narůstá řešení psychických problémů, tedy třeba sebepoškozování, sebevražedné sklony atd. Tato témata dominují i v návštěvnosti naší informační poradny. Hodně je to vidět také na chatu, kde se přibližně každá druhá komunikace tematicky točí právě kolem psychických potíží.

Jaké jsou hlavní výhody využívání online nástrojů oproti tradičním způsobům kontaktu s Linkou bezpečí?

Z pohledu klientů je jednodušší prostřednictvím online nástrojů komunikovat o náročných tématech jako jsou sebepoškozování nebo sebevražedné myšlenky. Tato témata bývají doprovázená silnými emocemi, pláčem. Děti se často stydí plakat v rámci telefonického hovoru. Z pohledu odborného konzultanta je lepší telefonický hovor a někdy se i snažíme děti z online komunikace přesměrovat k telefonickému hovoru. Slyšíte hlas, projev emocí a snáze se reaguje na konkrétní situaci.

Máte třeba nějaké příklady situací, kdy se online nástroje ukázaly jako zvláště účinné při poskytování pomoci prostřednictvím Linky bezpečí?

Určitě je to v případě, kdy se dítě nachází v náročné životní situaci a nemá odvahu zavolat. Dokážeme mu nabídnout účinnou pomoc prostřednictvím online nástroje.

Mění se třeba nějak způsob, jakým lidé sdílí své pocity a problémy, když píší textem oproti klasickému telefonnímu rozhovoru? Je ta komunikace přes klávesnici v něčem jiná? Složitější? Nebo naopak?

Děti a dospívající obecně tíhnou k online komunikaci. Své pocity vyjadřují smajlíky, snadněji komunikují o náročných tématech. V případě online poradny máme pravidlo „více očí“. Konzultant na e-mail odpoví a odpověď ještě posuzuje další odborník, což je proces zdlouhavější. Stejně tak u chatu trvá déle, než se dostaneme k jádru problému. Online komunikaci považujeme za důležitou a v dnešní době za nezbytnou, protože jí dokážeme oslovit větší okruh klientů. Stále však zachováváme primární poslání krizové linky, neboť hlas ve sluchátku „já ti rozumím“ je nenahraditelný.

Jaké máte plány do budoucna v oblasti rozvoje a zdokonalování online nástrojů a webové platformy pro poskytování pomoci prostřednictvím Linky bezpečí?

Aktuálně řešíme redesign uživatelského prostředí chatu. V našem podání to není jen vyskakovací okno, jak známe třeba z e-shopů, ale celý zabezpečený systém – spíš taková klientská zóna. Sem si může klient kdykoli zajít, vrátit se ke svým konverzacím a nikdo se k jeho informacím bez přihlášení nedostane. Nesnažíme se jen o grafické sjednocení s public webem, ale zaměřili jsme se hodně na uživatelskou přívětivost a propojení s naší informační poradnou. Tuto novinku bychom chtěli spustit na přelomu října a listopadu. Dalším větším projektem bude vylepšení systému pro vzdělávání, ale o tom třeba příště😊.