Liferay: Tři čtvrtiny zákazníků odcházejí, když je digitální cesta příliš složitá

Kliknout, nahrát doklad, znovu zadat údaje, které už firma má…To, co měl být rychlý a jednoduchý proces, se bohužel často mění v maraton mezi obrazovkami, opravování chyb a opakování. Řeč je o samoobslužných online procesech, které často připomínají spíše překážkovou dráhu.  

Co ukázal Liferay průzkum (2025)? 

Společnost Liferay ve spolupráci s platformou Pollfish provedla v srpnu 2025 průzkum mezi 1 000 dospělými Američany (Liferay 2025 Digital Self-Service Report). Cílem bylo zjistit, jak lidé vnímají digitální samoobslužné procesy a proč je často nedokončí. 

A jaká jsou klíčová zjištění?  

• 73 % dotazovaných ukončilo nákup kvůli příliš složitému nebo otravně navrženému procesu. 

• 82 % dotazovaných má pocit, že v procesech dělají práci, kterou dříve vykonával zaměstnanec. 

• 64 % dotazovaných se cítilo frustrovaně, 39 % vyčerpaně, jen 12 % pozitivně. 

• Největší zátěž pociťují lidé v online procesech ve zdravotnictví, státní správě, pojišťovnictví a bankovnictví. 

• 36 % dotazovaných chce mluvit s člověkem, když samoobsluha selže. 

 Co zákazníci chtějí a potřebují?  

• Jasné instrukce (57 %) 

• Jednoduchost (54 %) 

• Podporu, když je potřeba (42 %) 

• Spolehlivost bez chyb (34 %) 

Emoce, které rozhodují 

Digitální cesty dnes spíše než důvěru vyvolávají stres. I technicky zdatní uživatelé se cítí požadavky přehlceni. A navíc dle průzkumu lidé vnímají samoobsluhu jako způsob, jak firmy šetří na úkor jejich času. Výsledkem je frustrace, únava a ztráta důvěry. Zpráva je jasná: problémem není neochota používat samoobsluhu, ale kvalita celého zážitku. 

Typický scénář

Někdo začne úkol na telefonu, přepne na notebook, aby nahrál dokument, a zjistí, že jeho relace vypršela. Adresa, kterou má firma už uloženou, je odmítnuta. Nejasná chyba doporučí zkusit to později – bez uložení pokroku. Po několika takovýchto smyčkách lidé buď kontaktují podporu, nebo to prostě vzdají. 

Postupem času se tíha těchto drobných třenic mění ve vyčerpání, nikoli jen momentální podráždění. Více než polovina (54 %) respondentů říká, že se při jednání s digitálními službami cítí vyčerpanější než před dvěma lety (38 % částečně, 16 % výrazně více).  

Co lidé opravdu chtějí? 

Zákazníci nechtějí zbytečné funkce. Chtějí: 

• Uložit si rozpracovaný úkol a vrátit se k němu později (31 %) 

• Zpětnou vazbu krok za krokem (26 %) 

• Chat v reálném čase (24 %) 

• Zkratky pro opakované uživatele (19 %) 

Závěr: Problém není samoobsluha, ale její provedení 

Digitální samoobsluha má obrovský potenciál – ale jen tehdy, když funguje hladce. Lidé jsou ochotni zvládnout úkoly sami, pokud je cesta jasná, jednoduchá a bez zbytečných překážek. Co je ale odrazuje? Pocit, že dělají práci za firmu, opakované zadávání údajů nebo nutnost začínat znovu kvůli chybě systému. Výsledkem je frustrace a časté opouštění procesu. 

Dobrá zpráva? Tyto cesty lze zlepšit. Stačí několik důsledných rozhodnutí, která promění samoobsluhu z přítěže na úsporu času: 

 1. Jeden profil, který cestuje s uživatelem:   Zákazník by měl zadávat údaje jen jednou. Propojte identity a profily napříč systémy, předvyplňujte formuláře a ptejte se jen na nové informace. Využívejte důvěryhodná data z propojených zdrojů. 

 2. Ukládejte pokrok a veďte zákazníka krok za krokem: Respektujte čas uživatele. Automaticky ukládejte každý krok, umožněte návrat z jakéhokoli zařízení a zobrazte přehledný postup. Používejte jednoduché popisky, validaci v reálném čase a srozumitelné chybové hlášky. 

3.Přidejte lidskou pomoc – bez nutnosti začínat znovu: Když jde o peníze, identitu nebo opakující se chyby, nabídněte živou podporu přímo v procesu. Předávejte agentovi stav formuláře, nahrané dokumenty i předchozí chyby – zákazník tak nemusí nic opakovat. Umožněte přechod mezi samoobsluhou a asistovanou cestou bez ztráty pokroku. 

 4.Budujte spolehlivost a snižujte námahu: Sledujte, kde lidé opakují kroky, restartují proces nebo tráví příliš času. Stanovte si cíle pro zlepšení a na základě dat optimalizujte instrukce i načasování pomoci.