Co je kontextuální digitalizace?
Kontextuální digitalizace je označení poměrně netriviálního mixu paradigmatů, přístupů, postupů, know-how a technologií (resp. spíše způsobu jejich využití), který jsme vytvořili s cílem zlepšovat uživatelské cesty a obecně interakci mezi klientem a společností v digitálních kanálech.
Tento příspěvek je snahou o úvodní základní představení tohoto konceptu. Podrobnějším vysvětlením, co vše se pod tím skrývá, se má stát celý tento blog, tak jak v něm budeme postupně rozebírat jednotlivé aspekty více do hloubky.
Digitalizace
Pokud se chceme bavit o tom, co je to kontextuální digitalizace, je třeba si nejprve říci, co je to digitalizace. Nejde o to, co to je, nebo může být obecně. Jde o to, co je to pro nás v Lundegaardu, co tím myslíme, když to slovo použijeme. Digitalizace pro nás je převádění agend, procesů, interakce a obecně jakékoliv aktivity mezi společností a jejími klienty ze světa fyzického (pobočky, papíry,…) do světa digitálního. Je to o tom, že zákazník může vyřídit, co je potřeba online, aniž by musel někam chodit, někam volat apod. To je v maximální obecnosti to, čemu se Lundegaard věnuje. To je jeho mise.
Kontextuální digitalizace
Kontextuální digitalizace pak je o aplikaci následujících dvou přístupů v rámci digitalizace:
Data-driven
Event-driven
Více o těchto konceptech, nejen v rámci kontextuální digitalizace, píšu např. ZDE
Kontextuální digitalizace je tedy digitalizace interakce s klienty s využitím pokročilého sběru a vytěžování dat, a to především událostí vznikajících v rámci této interakce.
Zlepšování těchto cest lze chápat dvěma způsoby:
zlepšovat je z pohledu zákazníka – příjemnější, srozumitelnější, snazší, umožňující vyřešit, co vyřešit potřebuju
zlepšovat je z pohledu společnosti – efektivita, konverze, automatizace
My máme na mysli obojí.
Můžete namítnout, že to je cíl, který tak nějak „mají všichni“. A v zásadě budete mít pravdu. Na tak obecné úrovni, jak je zde zatím ten cíl definován, má samozřejmě řada již zavedených oborů a činností cíl úplně stejný. Prakticky veškeré služby dodavatelů SW řešení jsou v zásadě o digitalizaci (v nějakém smyslu). A v případě tvorby aplikací, se kterými pracují klienti společnosti, jsou tyto služby (nebo by alespoň měly být), od návrhu UX po systémovou integraci, motivovány stejným cílem.
Rozdíl je v tom, jak toho cíle dosahovat, kam až ten cíl posunout, co se reálně snažit dělat. Rozdíl je v konkrétnějším pojetí tohoto cíle a především v aktivitách, které k němu mají směřovat.
V rámci kontextuální digitalizace se tohoto cíle snažíme dosáhnout skrze sběr a analýzu dat, tak abychom získali hlubší vhled do toho, co a proč se „mezi společností a klientem“ dělo, děje a dít pravděpodobně bude. Schválně nepíšu „společností a klienty“ ale „společností a klientem“. Ten zásadní rozdíl popíšu v některém dalším příspěvku.
Na základě takového pokročilého vyhodnocení pak můžeme interakci společnosti s klientem automaticky dynamicky přizpůsobovat aktuální situaci a konkrétnímu klientovi na míru. Tím posouváme onen cíl na úplně jinou úroveň. (Více o tom v dalším článku na téma hyper-personalizace.)
Tuto snahu bych připodobnil ke snaze poskytnout (místo nákupu konfekce s jedním střihem, výběrem tří velkostí a dvou barev – asi tak dnes běžně fungují systémy, na které se zaměřujeme) ušití obleku na míru, včetně provedení celým procesem, v rámci kterého vás krejčí „pozná“, kvalifikovaně vám na základě toho poradí atd. A to bez nutnosti mít toho živého inteligentního a zkušeného krejčího.
V business doménách, kde se pohybujeme, spíš než o náhradu krejčího půjde o to nebýt omezen na živé obchodníky nebo osobní bankéře, pokud chci poskytovat svým klientům „osobní přístup“ ve smyslu inteligentní individualizovaný přístup. Jde tedy o dodání schopnosti poznat zákazníka, něco o něm zjistit, inteligentně to vyhodnotit a na základě toho poskytnout skutečně smysluplný „osobní přístup“, a to vše v digitálním kanálu (proto ty uvozovky). A „osobním přístupem“ zde nemyslím oslovení jménem v klientské zóně a možnost nastavit si tam „barvičky“ nebo obrázek na kreditku, což dnes „personalizace“ typicky reálně znamená…
Proč kontextuální?
Protože význam všeho, všech informací, plyne ze souvislostí. Smysl a význam dílčí informace je možné určit teprve jejím zasazením do kontextu jiných informací. Význam konkrétních dat, význam např. jednotlivých událostí je možné určit pouze jejich zasazením do kontextu dat či událostí jiných. Tím významem, který zde mám na mysli, je v zásadě odpověď na otázku „a co z toho plyne?“. To je podstata interpretace dat, to jim dává smysl na business úrovni.
Kontext je to, co dává datům význam, to, co musíme evidovat, odhalit, brát v úvahu a pochopit pro přechod částečně už od dat k informacím, ale především od informací ke znalostem a nakonec od znalostí k pochopení.
Co tedy konkrétně(ji) v rámci kontextuální digitalizace jako našeho přístupu a cíle děláme?
Zkoumáme aktuálně dostupná data na straně klienta s cílem identifikovat, jaká „chytrá“ zlepšení, založená na zachytávání a vyhodnocování událostí a „datovém vhledu“, bychom mohli začlenit do jeho procesů a systémů.
Navrhujeme, jaká další data by mohl mít k dispozici, sbírat a vyhodnocovat a za jakým účelem.
Realizujeme hyper-personalizační a optimalizační scénáře, především pro systémy „na rozhraní“ mezi společností a jejími klienty, založené na data science a machine learningu.
Navrhujeme celkovou strategii práce s klientskými daty ve smyslu jejich získávání a využívání pro takové scénáře.
Navrhujeme a vytváříme procesní a technickou infrastrukturu v duchu data-driven a především event-driven paradigmatu, která bude podporovat či vůbec umožňovat rozvoj konkrétních real-time scénářů, založených na získávání a využívání vhledu z dat, v rámci společnosti.
