#7 Solution Spotlight: Správné sdělení. Správný čas. Správný kanál. CDP jako klíč k růstu i loajalitě

Stalo se vám někdy, že jste přišli o zákazníka, protože jste mu nabídli něco, co už dávno nepotřeboval? Kolikrát se stalo, že marketing poslal akční nabídku člověku, který už ji od konkurence dostal – a dávno využil? A kolik obchodních příležitostí zmizelo, protože jste nevěděli, že právě teď je ten správný okamžik oslovit klienta?

V dnešním byznysu nerozhoduje jen kvalita produktu, ale především rychlost 🏎️ a přesnost práce s daty o zákazníkovi.

Protože...

• 94% zákazníků vnímá špatnou zkušenost s firemní komunikací jako důvod k ukončení veškeré komunikace. (Studie Webex.com)

• 70 % mileniálů je frustrovaných značkami, které zasílají nerelevantní nabídky (Studie SmarterHQ)

A jak tato data pro lepší personalizaci získat?

👉 Odpovědí je #CustomerDataPlatform (CDP).

V prostředí, kde zákazníci komunikují přes desítky kanálů a očekávají personalizovanou péči, je CDP klíčovým nástrojem pro to, aby firma dokázala spojit všechny střípky informací do jednoho jasného obrazu – a proměnit ho v obchodní akci.

Jak si to představit?

🧑💻 Možná už jste to zažili: váš zákazník přijde v noci na web či e-shop, přidá si do košíku ponožky s palmami, ale pak ho vyruší štěkající pes venku. Košík osiří a zákazník zmizí...A teď si představte, že existuje systém (CDP), který si všechny střípky z chování zákazníků posbírá, poskládá a ještě vám k tomu řekne:  „Hele, tenhle člověk miluje palmy, nakupuje v noci a pije moc kávy. Pošlete mu produktový newsletter v 2:37 ráno, a bude váš.“ 💣

Co je to teda CDP?

CDP není jen další CRM nebo marketingová databáze. CDP je něco jako centrální mozek 🧠, který sjednocuje data z webu, e-shopu, mobilní aplikace, call centra, off-line prodejen i partnerských systémů.

V reálném čase vytváří kompletní 360° profil zákazníka a okamžitě ho předává tam, kde se hodí – do kampaně, obchodníkovi, chatbotu nebo klientské zóny.

Takže už žádné situace typu: „Franta z Brna je v databázi 4× – jednou jako František, jednou jako franta123@seznam, a jednou prostě jen s telefonním číslem, které už rok neexistuje."

Proč se CDP vyplatí?

• ⤴️ Vyšší konverze – doručuje správné sdělení ve správný čas na správném kanálu.

• 🚪 Retence zákazníků – včas odhalíte riziko odchodu a můžete jednat dřív, než to udělá konkurence.

• 👛 Efektivita marketingu – méně plýtvání rozpočtem, více zásahů s dopadem.

• ⏱️ Rychlá reakce na změny – okamžitě reagujete na chování zákazníků, ne až po měsíčním reportu.

Čeho například můžete s CDP docílit?

• Propojit data z pojištění, penzí, retailu nebo B2B služeb do jednoho profilu.

• Aktivovat personalizované kampaně, které se spouštějí v momentě, kdy zákazník udělá konkrétní akci.

• Modelovat životní cyklus klienta a předvídat jeho potřeby i rizika (např. škodní událost nebo odchod).

• Propojit klientskou zónu s obchodními nabídkami tak, aby nebyla jen úložištěm dokumentů, ale skutečným prodejním kanálem.

• Měřit a optimalizovat kampaně a další...

⚠️ CDP už není nice-to-have. Je to páteř moderního marketingu a obchodu.

V době, kdy konkurence investuje do personalizace a práce s daty, si firmy bez CDP komplikují cestu k růstu.

Podle výzkumů ž 91 % spotřebitelů raději nakupuje u značek, které dokážou rozpoznat jejich potřeby a poskytnout jim relevantní nabídky a doporučení. (Zdroj: Accenture Research)

Firmy, které tuto schopnost nemají, přicházejí o loajalitu – a nakonec i o trh.

📉 Firmy, které pracují s roztříštěnými daty, totiž reagují pozdě a míří vedle.

📈 Firmy s CDP jednají v reálném čase a zákazníka si udrží – i v době, kdy je konkurence jen jedno kliknutí daleko.

Mezi nejvýznamnější Customer Data platformy dnes patří:

• Adobe Experience Platform: Známá díky profilům zákazníků v reálném čase a integraci se sadou Adobe.

• Salesforce Data Cloud: Ideální pro společnosti, které již investovaly do ekosystému Salesforce.

• Treasure Data: Škálovatelná platforma zaměřená na sjednocená uživatelská data pro propojené zákaznické zkušenosti.

• SAP Customer Data Cloud: Komplexní řešení od společnosti SAP.

• Bloomreach: Řešení vhodné pro e-commerce

  (Zdroj: Gartner)

Existují ale i dostupnější alternativy, které nejsou tak robustní ani komplexní, zato však cenově příznivější a vhodné pro firmy, které nepotřebují plnou enterprise výbavu.

Každopádně - pokud CDP zatím ještě nemáte, je čas začít.

Rádi vám pomůžeme s výběrem vhodné platformy vzhledem k vašim obchodním cílům, s přípravou na implementaci, a následnou optimalizaci CDP pro maximální produktivitu a výsledky.

Lukáš Gembčík, Key Account Manager & IT konzultant Lundegaard