Osobní zkušenost s (ne)využíváním dat v bance z pohledu klienta

Na tomto blogu mimo jiné píšeme i o oblastech, které můžeme zjednodušeně a souhrnně popsat jako využívání dat. Získávání nové (přidané) hodnoty z dat, získávání vhledu z dat apod.  Lepší poznání toho, co a proč se děje, jaké mám klienty, jak s nimi (ve smyslu skupin či dokonce jednotlivců) pracovat atd. 

Žijeme v době, kdy banky typicky mají celé týmy na řešení marketingových kampaní, business inteligence, datovou analytiku, tvorbu machine learningových modelů pro segmentaci, predikci uživatelského chování (preferencí), doporučování produktů apod. Přesto jsem zažil, jak třeba také (ne)funguje cross-sell jedné banky, minimálně v mém případě. O své zážitky a pohled na věc se zde s vámi podělím. 

Klientem jedné banky jsem odhadem tak 15 let a celou tu dobu je to moje primární (transakční) banka. Tedy dat o mě, resp. mém běžném účtu, je (nebo by alespoň mělo být) k dispozici opravdu dost.  

Před několika lety mi volali s úžasnou nabídkou předschválené půjčky. Ať se vyhneme konkrétním číslům, řekněme, že ta předschválená výše byla X Kč, kde X je konstanta, na kterou se odkazuji níže. Volali! A to přesto, že můj průměrný zůstatek na běžném účtu byl tou dobou kolem 10*X Kč a měsíční obrat tak 3*X Kč. Nějak nechápu, proč bych si měl půjčovat asi desetinu toho, co mám momentálně na běžném účtu. Což jsem paní také vysvětlil.  

Za dobu jednotek měsíců mi volali se stejnou super nabídkou znovu. Kupodivu jsem znovu odmítl a důrazně je poprosil, aby si mě vyškrtli z nějakého seznamu k obvolávání. Hádejte, co se stalo za pár dalších měsíců. Ano, volali mi potřetí. 

Když to trochu rozeberu: 

Chyba první – neschopnost propojit a/nebo smysluplně vyhodnotit všechna relevantní data, která mám o klientovi k dispozici. V tomto případě předpokládám nějaká data, ze kterých vychází kreditní skóre (data z registrů ohledně aktuálních půjček + výše příjmů a výdajů odhadnutá z transakcí?) a data o zůstatku (aktuální výše, dlouhodobá výše). To dle mého ani nevyžaduje žádnou „datovou vědu“, stačí selský rozum a vhodně nastavená triviální podmínka.  

A samozřejmě to vyžaduje dvě schopnosti, které naopak triviální nejsou: 

• Dostat všechna potřebná data na jedno místo v jednu chvíli, kde a kdy vyhodnotím tu podmínku a něco na základě výsledku (ne)udělám. 

• Aby mě vůbec napadlo, že bych pro nějaký konkrétní scénář zrovna nějaké propojení a vyhodnocení určitých dat bych mohl (nebo dokonce měl). 

Pokud by mě snad můj selský rozum zde zaváděl na scestí a relevantní část lidí si z nějakých - pro mě záhadných - důvodů bere neúčelové osobní půjčky v objemu zlomku aktuálně i dlouhodobě volných finančních prostředků, je tu ještě chyba druhá – totální neschopnost pracovat se zpětnou vazbou od klienta. Dokonce i když výslovně řeknu, co mě opravdu nezajímá a co by mě zajímat naopak mohlo („Prosím vás, dokud to není aspoň X Kč, je to pro mě absolutně nerelevantní“), nestane se nic.  

Můj celkový dojem jako klienta? Vyhazují naprosto nesmyslně peníze za call centrum, neumí dělat kampaně, buď tam mají totální nepořádek, nebo je systémově nemožné pro operátory zpracovat můj požadavek, nebo absolutně kašlou na to, co (ne)chci. Celkově pocit, že to tam nefunguje úplně dobře. (A když nefunguje tohle, co ještě nefunguje?) 

Zdálo by se, že tato příhoda je jen ozvěna ztracená v čase. Že dnes (po těch pár letech) už jsou jinde. Koneckonců, už mi nějakou dobu nevolali.

Ale… 

Před pár týdny jsem dostal další skvělou nabídku, tentokrát dokonce předschválená půjčka Y Kč (Y > X). Bohužel v situaci, kdy průměrný zůstatek (i zůstatek v době nabídky) byl tak kolem 20*Y Kč a měsíční obraty cca 6*Y Kč. Jinými slovy, kdyby mi zmizelo z účtu těch Y Kč, reálně bych si toho ani nevšiml. A oni mi nabízejí půjčku v takové výši? 

No nic, nějaké zlepšení tam ale přece jenom je. Už aspoň ušetřili za obvolání. Přišlo to emailem. Zřejmě optimalizují. 

Co říci závěrem: 

Pokud někdo zasvěcený rozumí tomu, proč má (ze statistického hlediska) smysl mě, nebo někoho jako já, „cross-sellovat“ zde popsaným způsobem, budu vděčný za vysvětlení. 

Pokud na to máte pohled jako já, ale zároveň víte či tušíte, že to u Vás funguje nějak podobně, ozvěte se nám, něco s tím uděláme