Novým trendem, mimo již zmíněné servisní úlohy, je však snaha "onboardovat" nové klienty pomocí online nástrojů tak, aby na pobočku právě vůbec nemusel a mohl sjednávat smlouvy naprosto odkudkoli.

V úvodním díle tohoto seriálu jsme se bavili o obecném zastřešujícím tématu digitální transformace. Jedním z prvních kroků pro její úspěšné provedení je zřízení prostoru pro stávající klienty, kde mohou jednoduše odbavovat jejich servisní požadavky, jako například přehled uzavřených smluv v rámci jejich klientské zóny. Jakmile je firma schopná identifikovat uživatele právě díky přihlášení do některého ze systémů, může již jednoduše pracovat s jeho údaji a nabízet mu další produkty přes cross-sell či up-sell. Rychloobrátkové zboží je možné nabízet nepřihlášeným uživatelům a vytěžit z nich osobní údaje při uzavření obchodu. U produktů komplexnějších je však zapotřebí klienta identifikovat ještě dříve, než je mu podána nabídka – a zde přichází ke slovu tzv. digitální onboarding.

Standardní model obsluhy klienta na pobočce, například při založení běžného účtu, začíná být zastaralý ze dvou hlavních důvodů – je pomalý a nákladný, a to jak pro firmu tak pro klienta. Novým trendem, mimo již zmíněné servisní úlohy, je však snaha "onboardovat" nové klienty pomocí online nástrojů tak, aby na pobočku právě vůbec nemusel a mohl sjednávat smlouvy naprosto odkudkoli. Na trhu, kde je velká většina produktů jednoduše nahraditelná získává na váze rychlost a pohodlí. Digitální onboarding se tedy soustředí na možnost potvrdit pravost osoby a zprostředkovat nový smluvní vztah bez nutnosti osobního kontaktu. K tomuto cíli je možné se ale dostat více způsoby, kdy každý má své pro i proti.

Základní techniky onboardingu

OCR – skenování dokladů

Nejjednodušší cestou (a také nejlevnější) je užití OCR softwaru (Optical Character Recognition), který je schopný rozpoznávat jednotlivé znaky v textu. Takovéto aplikace se používají již několik let pro digitalizaci starých textů, a v poslední době byly adoptovány většími společnostmi právě pro identifikaci nových klientů (jako např. Airbnb). V takovém scénáři je uživatel po zadání několika vstupních údajů vyzván k vyfocení jednoho či více osobních dokladů (ať již přes fotoaparát na smartphonu či pomocí webkamery) ze kterých software vyčte potřebné údaje a případně přes tzv. API různých registrů, jako např. insolvenční rejstřík může potvrdit, že se nejedná o rizikovou osobu. Návazným krokem potom bývá ještě verifikace přes SMS, kterou uživatel stvrdí správnost zadaných údajů a přidá tak virtuální podpis k celému vztahu.

Relativní nenáročnost a nízké náklady celé služby jsou však kompenzovány nižší bezpečností. Díky statickým obrázkům program neřeší události mezi vyfocením jednotlivých fotek, čímž není možné potvrdit, že osoba, která fotí daný průkaz, je tatáž jako na průkazu samotném, tj. nemohla jej ukrást nebo podvrhnout. Stejně tak zabezpečení nahrávání fotek do aplikace je u celistvých a standardizovaných souborů náročnější než např. u streamovaných videí, je tedy možné případnou komunikaci "odchytnout" a zneužít daný dokument u jiné služby, nebo zeditovat metadata daného obrázku jako je např. datum a čas pořízení fotografie (které by mělo být velmi blízké času odeslání na server).

Hlavní výhodou však zůstává velká dostupnost této služby, která je mnohými poskytovateli nabízená i jako SaaS řešení (Software-as-a-Service, čili jen jako (cloudová) služba zpoplatněná za počet užití). Příkladem jsou řešení IDCheck.io či IDscan.com.

*Obrázek: zjednodušené schéma fungování služby IDCHECK.io. Zdroj: IDCheck.io.*

Videopřenos s operátorem

Bezpečnějším, ale řádově nákladnějším způsobem, je rozšíření výše uvedeného modelu o přímé propojení s operátorem pomocí videopřenosu, který se spojí s uživatelem na druhé straně linky a předává mu potřebné pokyny. Osobní kontrola toho, že uživatel není robot, či se nesnaží naskenovat podvržené osobní doklady, je mnohem spolehlivější než předchozí přístup. Náklad na operátora je ale nezanedbatelný a je třeba zvážit, zda má firma vůbec kapacitu na operátory obdobných středisek a pokud ne, jak korektně právně uchopit vztah s případným outsourcovaným kontaktním centrem třetí strany. Příkladem poskytovatele je IDNow.

Automated facial recongition – automatické rozpoznání obličeje

Zlatou střední cestou mezi předchozími přístupy pak může být videopřenos bez účasti operátora. Video je v reálném čase analyzováno softwarem pro rozpoznávání obličeje. Tento postup je poté často kombinován se sekvencí několika obličejových grimas, které musí uživatel před kamerou provést – například úsměv, mrknutí levým okem, otevřená ústa apod. Standardně je použito cca 3-5 kroků, kdy je užito náhodného výběru žádaných grimas. Tímto způsobem nemůže uživatel přesně vědět na kterou grimasu se připravit a přechod mezi výrazy v obličeji musí být plynulý, stejně tak se vyžaduje přibližně stejná pozice obličeje a celé hlavy před kamerou. Software je poté schopný rozlišit, zda mezi grimasami nebyly neočekávané přechody (např. změna podvodné fotky před kamerou) a zda před kamerou skutečně sedí skutečná osoba – žadatel. Jako bezpečnostní variantu je možné využít přesměrování na operátora v okamžiku, kdy software není schopný jasně rozhodnout, zda se jedná o podvod či nikoliv. Příklad platforem je Amazon Rekognition, OpenCV nebo Kairos.

3D reconstruction - fotky, videa, stereoskopie

Posledním, nově vznikající technologií je 3D snímání obličeje. Tato nejkomplexnější, nejkomplikovanější a implementačně nejnákladnější cesta je otevírána opět pomocí několika přístupů, z nichž některé jsou poněkud bizarní. 3D model se může skládat ze série fotek či z videozáznamu, kdy uživatel krouží chytrým telefonem kolem své hlavy, dokud nemá aplikace dostatek dat (nejen snímkových, ale i z dalších vnitřních zařízení jako jsou gyroskop, akcelerometr aj., díky nimž je aplikace schopna určit hloubku obrazu). Takto vytvořený záznam je poté převed do 3D kostry obličejových rysů a obalen texturou složenou z jednotlivých snímků. Tato služba je již poskytována například aplikací 4DFace. Jiná, ještě novější cesta, se nabízí s uvedením prvních stereoskopických fotoaparátů, umístěných na přední straně telefonu – jako je například u nových verzí iPhonů. Samotný Apple začne v u nejnovější verze využívat vlastní FaceID namísto otisků prstů. Dá se tedy očekávat, že v rámci snahy o dohnání konkurence se obdobná technologie začne užívat i u jiných dodavatelů chytrých telefonů, čímž dojde k masovému rozšíření podobné identifikace.

Obrázek: zdroj 4dface.org

Společným jmenovatelem těchto novinek ale zůstává nákladnost služby při její implementaci. Mnoho produktů, které se problematice věnují, se nachází spíše ve fázi úvodních prototypů a teprve se snaží prošlapat novou cestu. Výhodou adopce obdobného řešení ale může být nejen rapidní náskok před konkurencí a snaha vést trh, ale i následné úspory při užívání samotné služby, kdy odpadá nutnost interakce s operátorem.

Legislativa jako největší výzva realizace

V předchozích kapitolách jsme rámcově popsali jednotlivé varianty digital onboardingu, ale jednu z největších výzev představuje shoda s existujícím legislativním rámcem, který upravuje tzv. identifikaci klienta na dálku. Tento rámec je navíc odlišný v jednotlivých evropských zemích, neexistuje tedy „jedno“ univerzální řešení.

Pokud se omezíme pouze na Českou republiku, tak problematika identifikace klienta na dálku je nově upravena v § 11 odst. 7 zákona č. 253/2008 Sb. o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu (AML – Anti Money Laundering zákon). Stručně řečeno, při tomto způsobu identifikace musí být kromě předložení dvou dokladů (nejlépe elektronicky, což sice není v zákoně uvedeno) zároveň provedena ověřovací platba z bankovního účtu, který se vztahuje ke klientovi. Směr a hodnotu této platby zákon nestanoví, ale v praxi se setkáváme s tzv. verifikační platbou ve výši „1kč“. Toto celé jde do značné míry proti hladkému digital onboardingu (lhostejno, jaká varianta je zvolena), protože klient je nucen tento proces opustit a platbu provést, což ve většině případů vede k nedokončení onboardingu.

Z výše uvedeného je tedy zřejmé, že nové metody identifikace klienta budou vyžadovat nalezení takové cesty, která zajistí shodu s touto právní úpravou. Přičemž nelze vyloučit, že současná právní úprava bude muset doznat změn. Legislativní aspekt řešení je tedy jedna z činností, která při komplexním uchopení problematiky digital onboardingu nesmí být opomenuta.

Bezpečnost dat a uživatelská zkušenost

Dalším z úskalí všech uváděných přístupů je samozřejmě bezpečnost a ochota lidí sdílet takto citlivé údaje poskytovateli služeb. Je proto potřebné správně uchopit komunikaci benefitů pro koncového zákazníka, pokud se firma začne touto problematikou zabývat. Jedním z hlavních přínosů pro obě strany je rychlost a pohodlí při sjednávání nových smluv – dva faktory, kterým se věnuje problematika tzv. user experience (UX). O tomto tématu si povíme v příštích dílech.