6 věcí, které by měla mít Vaše klientská zóna

6 věcí, které by měla mít Vaše klientská zóna

Zákaznickým linkám i kamenným pobočkám zvoní hrana. Lidé chtějí mít přehled o objednaných službách a řešit své požadavky kdykoli a odkukoliv. Už dnes přes 40% zákazníků preferuje při komunikaci s firmami online samoobsluhu před osobním kontaktem a toto číslo se bude jen zvyšovat. Současně 55% zákazníků považuje většinu online klientských portálů za příliš složitou a nepřehlednou.

Dobře navržená klientská zóna je interaktivní, rychlá, uživatelsky přívětivá a personalizovaná. Zároveň uživatelům nabízí více než jen přehled historie objednávek či fakturací. Musí být jednoduchá a přehledná, jinak ji klienti nebudou používat a odejdou ke konkurenci, která jim nabídne lepší uživatelské prostředí. Dobře navržená klientská zóna výrazně zvyšuje retenci zákazníků, podporuje upsell služeb a výrazně ušetří náklady na zákaznickou podporu a back office.

Jak tedy postupovat, aby si váš portál zákazníci zamilovali? Máme pro vás 6 tipů, jak díky moderním technologiím a našim zkušenostem můžete váš web proměnit v plnohodnotnou online pobočku:

1. Definujte své byznysové cíle

Začněte vždy od toho, co by měla klientská zóna plnit a určete si priority. Zaměřte se na ně a vypilujte je dokonalosti. Postupně přidávejte další funkce na základě sekundárních cílů. Potřebujete například odlehčit přetíženému call centru? Vybudujte inteligentního průvodce nebo vsaďte na chatbotová řešení ovládaná hlasem.

2. User experience

Získání zákazníka bývá častokrát násobně dražší než udržení stávajícího. Velké investice firem častokrát směřují k zdokonalování uživatelského rozhraní akvizičních digitálních kanálů – jak co nejlépe konvertovat návštěvníka firemního portálu na zákazníka. Stejně tak důležité ale je, aby zákaznická zkušenost se servisní částí portálu, tedy s klientskou zónou, byla perfektní. Měřte chování zákazníků v klientské zóně, testujte nové funkce a nebojte se požádat zákazníky o zpětnou vazbu.

3. AI a personalizace

Personalizace v dnešní době se začíná stávat samozřejmostí. Nejčastěji používané funkce by měl mít zákazník na dosah, nabídky nových služeb by měly podporovat upsell služeb stávajících apod. Pusťte se ale ještě o krok dále – využijte metody zpracování dat v reálném čase. Šijte nabídky opravdu na míru na základě chování zákazníka přímo na webu s pomocí učících se algoritmů umělé inteligence (AI).

4. Škálovatelnost a robustnost

Vytváříte klientskou zónu samostatně pro svou lokální pobočku? Odhadujete řádově návštěvnost a užívanost zóny? Na straně samotného technického řešení hledejte takovou platformu, která vám umožní škálovat zónu jak na straně výkonu, tak přidávání dalších jazykových mutací nebo můžete využít již postavenou infrastrukturu pro vybudování klientské zóny pro další pobočky či dceřinky vaší firmy. Zvažte robustní řešení platforem (tzv. Digital Experience Platforms), jakou je například portálové řešení Liferay.

5. Flexibilita

Robustní podvozek pro klientskou zónu nutně neznamená, že změny iniciované byznysovými potřebami budou zdlouhavé a drahé na implementaci. Z technického pohledu uvedeme příklad toho, že je možné využívat moderní programovací frameworky, pomocí kterých lze rychle vytvářet, nasazovat a měnit webové aplikace bez ohledu na portálové řešení, nad kterým tyto aplikace běží. V Lundegaardu jsme pod hlavičkou React Union vyvinuli a jako open source publikovali soubor moderních aplikací a knihoven, které tento rychlý vývoj umožňují.

6. Produkt, ne projekt

Již od začátku je dobré dívat se na budování skvělé klientské zóny, kterou budou vaši klienti milovat, jako na produkt a ne projekt. Produkt je něco, co neustále vyvíjíte, zlepšujete, zjišťujete zpětnou vazbu od vašich zákazníků a znovu se pouštíte do jeho faceliftu. Osvojte si metody agilního řízení, nebojte se zkoušet nové věci, vše poctivě měřte a vyhodnocujte. Proměňte statický a starý web v užitečnou službu, která se neustále přibližuje k vašemu zákazníkovi.

Chcete vědět více? Chcete se poradit o tom, jak zmodernizovat váš současný zákaznický portál? Kontaktujte nás.

Chci tuto službu

A jak aplikace těchto doporučení vypadá v praxi? V Lundegaardu jsme už s vývojem klientské zóny pomohli třeba těmto firmám:

PRE

PRE: o třetinu větší návštěvnost mojePRE 

Byli jsme součástí projektu vývoje nového webového portálu včetně jeho klientské zóny mojePRE. Po redesignu se zvýšila návštěvnost webu a zároveň používanost mojePRE o třetinu. 

Cetelem

Cetelem: desetitisíce zákazníků používá klientskou zónu 

Lundegaard je Cetelemu partnerem v digitální transformaci již od roku 2000. Klientovi jsme poskytli strategické poradenství na úrovni tvorby procesů a produktového vlastnictví, vizuální a UX procesy a návrhy, produktové prototypování a testování. V oblasti IT jsme Cetelemu pomáhali s integrací a kontinuitou systémů. Vyvinuli jsme nové ESB včetně webservices, vytvořili a vyladili front-end pro celou škálu digitálních kanálů. A nedílnou součástí celé digitální transformace byla práve i stavba klientské zóny.

ALD Automotive

ALD Automotive: naučili jsme klienty spravovat svůj vozový park online 

Vyladili jsme aplikaci myDriver tak, aby byla pro uživatele co nejpřívětivější. Navíc jsme přidali užitečné funkce i pro širokou veřejnost a rozšířili tak možnosti jejího používání. Výsledkem bylo výazné navýšení používanosti aplikace mezi zákazníky. 

Chci tuto službu

Poptávka
* Pole označená hvězdičkou "*" jsou povinná!