#11 Solution Spotlight: Zákaznická zkušenost jako byznysová příležitost, ne pouze designový problém

Redesign proběhl bez problémů. ❓ ➡️ Proč se ale nepohnula ani jedna metrika? A zákazníci stejně dál volají na zákaznickou linku nebo vůbec nepřichází? Problém totiž často není v tom, jak byl design udělaný. Ale v tom, proč vůbec vznikl. A jestli někdo na začátku vůbec zjistil, co zákazník potřebuje.

V novém článku série Solution Spotlight Tomáš Plecháč představuje pohled, ve kterém se zákaznická zkušenost posouvá z designové disciplíny do role byznysového nástroje – a vysvětluje, proč bez discovery a odpovědnosti za výsledek většina projektů končí bez dopadu.

Nový projekt schválen ✅ Delivery tým odvedl skvělou práci a aplikace byla spuštěna ✅ A pak dlouho ticho 👉 Konverze stejná. Adopce stejná.

Zákazníci stále volají na linku se stejnými dotazy, tápají nebo se vůbec neobjeví. Čtvrtletní ROI čísla mluví jasně a nervozita u stakeholderů stoupá. Příležitost promeškána, očekávání dostatečně nepojmenována, potenciál promarněn.

Problém není ve výstupu, ten je řemeslně odveden kvalitně. Problém je v tom, že samotný výstup byl cíl a bez dostatečného porozumění tomu, jak zákazník uvažuje, co potřebuje a kde selhává. Proběhl bez dostatečného discovery. 🔍

Výstup se odevzdá. Výsledek (ne)žije dál.

V praxi to vypadá navenek stejně: zadání přišlo, design vznikl, vývoj dodal, PM ohlídal.

Všechno v čase, v budgetu a ideálně bez větších krizí. Jenže problém nikdy nebyl v tom, jak projekt proběhl. Byl v tom, odkud začal a jestli někdo na začátku vůbec zjistil, co zákazník potřebuje.

Výstupově orientovaný přístup začíná u „obrazovky“.

Zkušenostmi orientovaný přístup začíná u otázek:

• Co zákazník (uživatel pro kterého to děláme) potřebuje?

• Jak ho uděláme spokojenějším?

• Kde se zasekne a proč a co to znamená v důsledku pro byznys a další?

Není to jen filozofický rozdíl. Je to rozdíl mezi projektem a spoluprací s přidanou hodnotou. Rozdíl mezi rigidním dodavatelem řešení a partnerem, kterému záleží na dopadu. Každá taková situace má svoji cenu vyjádřenou: v promarněných nákladech, v potenciálně ušlém zisku a v čase, který místo škálování strávíte opravováním toho, co mělo fungovat od začátku.

Proč se to na českém trhu stále nedaří?

Firmy investují do platforem a utrácejí za konzultanty, zapálené vývojáře a precizní testery. Rozpočty se schvalují, týmy makají, projekty startují. Jenže bez jasné vazby na to, co se skutečně odehrává v chování zákazníka během jeho cesty, se investuje jen do výroby, ne do porozumění. Výsledkem jsou audity a zprávy, které nikdo nečte. Nízká priorita je společným jmenovatelem. Aplikace, které zákazníci nepoužívají nebo obcházejí. Redesigny postavené na dojmech místo na datech o tom, kde zákazníci skutečně selhávají a co opravdu potřebují.

Co s tím?

Existují tři místa, kde CX přestává být hezká teorie do marketingových podkladů a začíná být měřitelný nástroj:

1. 🔵 Diagnostika před investicí. Než se rozhodnete redesignovat portál nebo spustit novou digitální službu, stojí za to vědět, co konkrétně nefunguje, proč to nefunguje a co dává smysl. Ne odhadem, ne navibovaným prototypem přes noc, ale na základě dat a zmapovaných zákaznických cest. Experience audit, postavený na zákaznické cestě, odpoví na otázku: kde zákazníci selhávají, co to stojí a co má smysl řešit jako první. Nebo co nemá.

2. 🔵 Definice před vývojem. Největší plýtvání v digitálních projektech nastává, když se začne vyvíjet dříve, než je jasné, co přesně zákazník potřebuje dokázat. Experience sprint, který mapuje zkušenost místo wireframů a líbivých prototypů, ušetří víc peněz, než stojí.

3. 🔵 Konzistence před škálováním. Pokud máte více produktů, portálů nebo digi kanálů a každý vypadá jinak, tak neřešíte jen design problém. Řešíte byznys problém. Potřebujete Experience design systém. Zkušenost musí být konzistentní tam, kde zákazník přechází mezi touchpointy.

Jak to vidíme v roce 2026?

V Lundegaard přicházíme s tím, čemu říkáme Experience Hub.

Experience Hub je přirozené pokračování toho, čemu se léta věnujeme a co budujeme, jen s jasnějším záměrem a novým cílem. Stavíme na pevných základech způsobem, který zapojuje CX perspektivu do našeho silného technického Lundegaard DNA a to již od první obchodní konzultace. Nečekáme na chvíli, kdy někdo přinese hotové zadání a požadavky k vizuální dokumentaci ve Figmě, specifikaci k implementaci nebo obecně výrobě. Vstupujeme před začátek, kdy ještě lze ovlivnit výsledek. Tohle je přesně to, co Experience Hub mění.

✅ Kdo drží zákaznickou cestu, řídí produkt a je partnerem pro byznys.

✅ Kdo umí hledat řešení na pain-pointy v procesu, nesedí u stolu jen jako dodavatel.

Naším prvním krokem je vždy odhalit a pojmenovat, co se má stát a jak to změřit. Protože CX, které nejde obhájit číslem, nepřežije první rozpočtovou diskuzi na boardu.

Kolik takových projektů si vaše firma může ještě dovolit?

Další audit bez pozornosti. Další aplikace s nízkou adopcí. Další redesign bez nastaveného měření. Pomáháme firmám přestat hádat a začít vědět. Pokud vás tohle zajímá 👉 ozvěte se.

Těšíme se na diskuzi.