Helpdesk 2.0

Na základe potrieb našich zákazníkov sme pripravili riešenie, ktoré ďalej rozširuje možnosti štandardných Sharepoint Foundation (Services) o parametrizovateľné workflow na báze stavov, s riadenými prístupmi a zobrazeniami polí podľa jednotlivých stavov. Kľúčové parametre SLA helpdesku sú kontrolované pomocou vstavaných reportov.

 

Riadený proces zberu, spracovania a odovzdávaní požiadaviek je základným predpokladom pre efektívne riadenie servisných služieb, včasné odhaľovanie úzkych miest a reálne rozpočtovanie a termínovanie riešených požiadaviek.

Riešenie chýb – incidentov je možné ďalej rozšíriť o ďalšie servisné činnosti – zmeny, konzultácie, podporu užívateľov, s procesom rozpočtovania, schvaľovania a sledovaním odpracovaných hodín a termínov.

Prinášame Vám overené procesné knowhow na obľúbenej platforme Sharpoint, ktoré si ďalej môžete rozvíjať:

• Ľubovoľné množstvo stavov a jednoduché úpravy workflow.
• Pridávanie a úprava polí v jednotlivých stavoch.
• Práva podľa stavov, alerty pri priradení požiadavku k riešeniu.
• Vkladanie požiadaviek emailom
• Grafické reporty.
• Vrátane podpory MS Sharepoint 2010.

Podpora procesov

• Riadenie zberu a spracovanie požiadaviek.
• Meranie a zvýšenie efektivity služby Helpdesk.
• Riadené riešení zmen vrátane schvaľovacích procesov a prehľad o dodržovaní rozpočtu a termínov.
• Skvalitnenie rozhodovania o prioritách.
• Testovanie a Configuration management.
• Riadenie dokumentov.
• Knowledge base riešených problémov.

Technické parametry

• Parametrizovateľné workflow.
• Ľubovoľné množstvo stavov.
• Každý stav má skupinu editorov a čitateľov.
• Využitie štandardných vlastností Sharepoint
• Foundation/ Sharepoint Services pre pridávanie polí, stavov a riešiteľov.

Nákres stavov a workflow podľa potrieb zákazníka

Reporty - dodržovania parametrov SLA

1. Reakčná doba

Reakcia na požiadavku – administrátor preberá a identifikuje požiadavky a posúva ich ďalej k spracovaniu v dohodnutej reakčnej dobe – report „Čaká na reakciu“.

V reporte vidíme požiadavky bez reakcie, požiadavky nesmú byť staršie než je požadovaná doba reakcie.

2. Termíny riešení

Požiadavky podľa požadovaného termínu od najstaršieho k najnovšiemu, požiadavky staršie než dnešný dátum sú po termíne.

3. Priorita požiadaviek

Rozloženie požiadaviek medzi prioritami, väčší pomer požiadaviek A a B ukazuje buď na vážné problémy v aplikácii, alebo na nesprávne určovanie priorít.

4. Typ požiadaviek

Rozloženie požiadaviek medzi jednotlivými typmi.

5. Štádium požiadaviek

Väčšia kumulácia požiadaviek ukazuje na možné problémy v príslušnom štádiu – v tomto prípade pri identifikácii požiadaviek.

6. Meranie efektivity

Report ukazuje odpracované hodiny na jednotlivých požiadavkách.

• Odpracované pri príprave – vo fáze zadania identifikácie a kvalifikácie.
• Rozpočtované hodiny – zmeny sú rozpočtované tak aby byl patrný odhad vs. skutočne odpracované hodiny.
• Odpracované hodiny – odpracované v analýze, vývoja a testovania pre porovnanie s rozpočtom.

7. Ďalšie ľubovoľné pohľady

Tvorba ďalších reportov, podľa potrieb zákazníka prebieha štandardnými nástrojmi  MS Sharepointe vrátane možnosti využitia technológie Silverlight.

Viac informácií o agende helpDesk 2.0 nájdete v samostatnom productsheetu v sekcii o stiahnutí.