Servisná zmluva (SLA)

Service Level Agreement. Štandardné podmienky správy a rozvoja IS.

Formy poskytovania servisných služieb

V súvislosti s údržbou, rozširovaním a doplňovaním naimplementovaného systému ponúka Lundegaard štyri formy poskytovania svojich služieb:

1. servisnú podporu

Servisná podpora je poskytovaná za podmienok odpovedajúcich zjednanému programu servisnej podpory (prehľad programov viď ďalej). Služby servisnej podpory podľa zakúpeného programu služieb sú určené jak pre dobu v záručnej lehote, tak aj pre dobu po ukončení záručnej lehoty.

V prípadě, že zákazník nemá zakúpený žiadny z ponúkaných programov servisnej podpory, sú prípadné vady systému podliehajúce poskytovanej záruke riešené v rámci reklamačného poriadku.

2. Údržbu a rozvoj systému – práce v rámci mesačného paušálu

Zákazníkom, ktorí potrebujú podporu nad rámec bežnej hot-line a help-desku (ako sú napr. úpravy dodaného riešenia na základe nových požiadaviek zákazníka, konverzia dát, tvorba webových stránok, podpora užívateľov na ich pracovisku, a pod.) ponúkame „balíček“ služieb v rámci pravidelných mesačných paušálnych pladieb.

3. údržbu a rozvoj systému - práce nad rámec mesačného paušálu

V prípade prekročenia celkového rozsahu prác poskytovaných v rámci zakúpeného mesačného paušálu budeme práce nad tento rámec účtovať na základe cenníkových hodinových sadzieb.

4. údržbu a rozvoj systému – práce na vyžiadanie

Zákazníkom, ktorí nevyužívajú žiadny z mesačných paušálov za dohodnutý rozsah služieb, účtujeme štandardné hodinové sadzby.

Definícia pojmov

V rámci servisných programov používame nasledujúce pojmy.

Požiadavka

Požiadavka klienta na prevedenie zmeny, či opravy. Požiadavky sa primárne zadávajú do Client Help Desku: http://clienthelpdesk.lundegaard.cz/. Prístup do helpdesku obdrží klient pri odovzdaní Diela.

Doba odozvy (Reaction)

Znamená, že zhotoviteľ registruje žiadosť objednávateľa a začína pracovať na jej riešení.

Dokončenie (Workaround)

Znamená, že zhotoviteľ navrhne, príp. už realizuje v súčinnosti s ďalšími stranami, potrebné riešenia problému minimalizujúce nedostupnosť či nefunkčnosť systému. Variantou je tiež prevedenie problému do menej závažnej kategórie vady.

Kategorizácia vad

Kritická vada

„Kritická vada – kategória A“ je vada znemožňujúca prácu všetkým užívateľom systému a ohrozujúca podnikateľskú činnosť Odberateľa.

Závažná vada

„Závažná vada – kategória B“ je vada znemožňujúca prácu viac než jednej skupine užívateľov Systému a obmedzujúca podnikateľskú činnosť Objednávateľa. Za odstranenie vady sa považuje aj nájdenie náhradného postupu v rámci Systému.

Bežná vada

„Bežná vada - kategória C“ je vada komplikujúca prácu užívateľom Systému a znemožňujúca plnohodnotné využitie Systému. Za odstránenie vady sa považuje aj nájdenie náhradného postupu v rámci Systému.

Kompletná ponuka programov servisnej podpory

Program Gold

• Pre mission critical systémy, kde zastavenie prevádzky spôsobuje zásadný problém.
• Je potreba zahájiť riešenie okamžite a vyriešiť v dobe niekoľko desiatok hodín.
• Zdvojená Hot line – Helpdesk a telefón*.
• Riešenie s absolútnou prioritou.

* Je vyhradené telefónne číslo (buď ako samostatný prístroj alebo forwardingom), ktorého obsluha je zaistená medzi poverenými pracovníkmi Lundegaardu.

Program Silver+

• Pre dôležité systémy kde zastavenie funkcie spôsobuje obtiaže.
• Je potreba zahájiť riešenie okamžite a vyriešiť v rozumnej dobe.
• Riešenie má prioritu pred všetkými nižšími programami.
• Od programu Silver sa liší rozsahom možnosti nahlásenia a rýchlosti reakcie.

Program Silver

• Pre dôležité systémy kde zastavenie funkcie spôsobuje obtiaže.
• Je potreba zahájiť riešenie okamžite a vyriešiť v rozumnej dobe.
• Riešenie má prioritu pred všetkými nižšími programami.

Program Basic

Najnižší program pre nekritické systémy, kde nepotrebuje mať klient garantovanú dobu zásahu.

Schéma programov

Model, doba nahlásenia a spôsob kontaktu

Program	Model	Nahlásenie	Kontakt
GOLD	7 x 24	Po – Pia 9:00 – 17:00	helpdesk telefón
		Po – Ne ostatné časy
SILVER +	7 x 24	Po – Ne	Helpdesk
SILVER	5 x 8	Po – Pia 9:00 – 17:00	Helpdesk
BASIC	5 x 8	Po – Pia 9:00 – 17:00	Helpdesk
Bez garancie	5 x 8	Po – Pia 9:00 – 17:00	Helpdesk

Reakčné doby podľa kategórie vad

Program	Kategória	Doba odozvy	Dokončenie
GOLD	A	4 hodiny	16 hodín
	B	8 hodín	24 hodín
	C	2 pracovné dni	5 pracovných dní
SILVER a SILVER+	A	24 hodín	48 hodín
	B	1 pracovný deň	5 pracovných dní
	C	5 pracovných dní	10 pracovných dní
BASIC	A	2 pracovné dni	4 pracovné dni
	B	5 pracovných dní	10 pracovných dní
	C	14 pracovných dní	21 pracovných dní

Mesačný paušál

Paušál umožňuje klientom získať výhodnejšie hodinové sadzby, za predpokladu garancie odberu určitého množstva hodín. Paušál umožňuje Lundegaardu lepšie plánovanie zdrojov a tým umožňuje poskytnutie zľavy.