Helpdesk 2.0
Na základě potřeb našich zákazníků jsme připravili řešení, které dále rozšiřuje možnosti standardních Sharepoint Foundation (Services) o parametrizovatelné workflow na bázi stavů, s řízenými přístupy a zobrazeními polí dle jednotlivých stavů. Klíčové parametry SLA helpdesku jsou kontrolovány pomocí vestavěných reportů.
Řízený proces sběru, zpracování a předávání požadavků je základním předpokladem pro efektivní řízení servisních služeb, včasné odhalování úzkých míst a reálné rozpočtování a termínování řešených požadavků.
Řešení chyb – incidentů lze dále rozšířit o další servisní činnosti – změny, konzultace, podporu uživatelů, s procesem rozpočtování, schvalování a sledováním odpracovaných hodin a termínů.
Přinášíme Vám ověřené procesní knowhow na oblíbené platformě Sharpoint, které si dále můžete rozvíjet:
- Libovolné množství stavů a jednoduché úpravy workflow.
- Přidávání a úprava polí v jednotlivých stavech.
- Práva dle stavů, alerty při přiřazení požadavku k řešení.
- Vkládání požadavků emailem
- Grafické reporty.
- Včetně podpory MS Sharepoint 2010.
Podpora procesů
- Řízení sběru a zpracování požadavků.
- Měření a zvýšení efektivity služby Helpdesk.
- Řízené řešení změn včetně schvalovacích procesů a přehled o dodržování rozpočtu a termínů.
- Zkvalitnění rozhodování o prioritách.
- Testování a Configuration management.
- Řízení dokumentů.
- Knowledge base řešených problémů.
Technické parametry
- Parametrizovatelné workflow.
- Libovolné množství stavů.
- Každý stav má skupinu editorů a čtenářů.
- Využití standardních vlastností Sharepoint
- Foundation/ Sharepoint Services pro přidávání polí, stavů a řešitelů.
Nákres stavů a workflow dle potřeb zákazníka
Reporty - dodržování parametrů SLA
1. Reakční doba
Reakce na požadavek – administrátor přebírá a identifikuje požadavky a posunuje je dále ke zpracování v dohodnuté reakční době – report „Čeká na reakci“.
V reportu vidíme požadavky bez reakce, požadavky nesmí být starší než je požadovaná doba reakce.
2. Termíny řešení
Požadavky podle požadovaného termínu od nejstaršího k nejnovějšímu, požadavky starší než dnešní datum jsou po termínu.
3. Priorita požadavků
Rozložení požadavků mezi prioritami, větší poměr požadavků A a B ukazuje buď na vážné problémy v aplikaci, nebo na nesprávné určování priorit.
4. Typ požadavků
Rozložení požadavků mezi jednotlivými typy.
5. Stadium požadavků
Větší kumulace požadavků ukazuje na možné problémy v příslušném stadiu – v tomto případě při identifikaci požadavků.
6. Měření efektivity
Report ukazuje odpracované hodiny na jednotlivých požadavcích.
- Odpracováno při přípravě – ve fázi zadání identifikace a kvalifikace.
- Rozpočtované hodiny – změny jsou rozpočtovány tak aby byl patrný odhad vs. skutečně odpracované hodiny.
- Odpracované hodiny – odpracováno v analýze, vývoji a testování pro porovnání s rozpočtem.
7. Další libovolné pohledy
Tvorba dalších reportů,d le potřeb zákazníka probvbíhá standardními nástoji MS Sharepointu včetně možnosti využití technologie Silverlight.
Více informací o agendě helpDesk 2.0 najdete v samostatném productsheetu v sekci o stažení.
Realizovaná řešení
HelpDesk 2.0
