LUNDEGAARD spol. s r.o., Futurama Business Park,
Sokolovská 651/136a, 186 00 Praha 8 – Karlín,
Tel.: +420 222 253 015, Fax: +420 227 203 911,
Email: info@lundegaard.eu

Servisní smlouva (SLA)

Service Level Agreement. Standardní podmínky správy a rozvoje IS.

Formy poskytování servisních služeb

V souvislosti s údržbou, rozšiřováním a doplňováním naimplementovaného systému nabízí Lundegaard čtyři formy poskytování svých služeb:

1. Servisní podporu

Servisní podpora je poskytována za podmínek odpovídajících sjednanému programu servisní podpory (přehled programů viz níže). Služby servisní podpory, dle zakoupeného programu služeb, jsou určeny jak pro dobu záruční lhůty, tak i pro dobu po ukončení záruční lhůty.

V případě, že zákazník nemá zakoupen žádný z nabízených programů servisní podpory, jsou případné vady systému podléhající poskytované záruce řešeny v rámci reklamačního řízení.

2. Údržbu a rozvoj systému – práce v rámci měsíčního paušálu

Zákazníkům, kteří potřebují podporu nad rámec běžné hot-line a help-desku (jako jsou např. úpravy dodaného řešení na základě nových požadavků zákazníka, konverze dat, tvorba webových stránek, podpora uživatelů na jejich pracovišti apod.) nabízíme „balíček“ služeb v rámci pravidelných měsíčních paušálních plateb.

3. Údržbu a rozvoj systému - práce nad rámec měsíčního paušálu

V případě překročení celkového rozsahu prací poskytovaných v rámci zakoupeného měsíčního paušálu budeme práce nad tento rámec účtovat na základě ceníkových hodinových sazeb.

4. Údržbu a rozvoj systému – práce na vyžádání

Zákazníkům, kteří nevyužívají žádný z měsíčních paušálů za dohodnutý rozsah služeb, účtujeme standardní hodinové sazby.

Definice pojmů

V rámci servisních programů používáme následující pojmy:

Požadavek

Požadavek klienta na provedení změny či opravy. Požadavky se primárně zadávají do Client Help Desku: http://clienthelpdesk.lundegaard.cz/. Přístup do helpdesku obdrží klient při předání díla.

Doba odezvy (Reaction)

Znamená, že zhotovitel registruje žádost objednatele a začíná pracovat na jejím řešení.

Dokončení (Workaround)

Znamená, že zhotovitel navrhne, příp. již realizuje v součinnosti s dalšími stranami, nezbytné řešení problému minimalizující nedostupnost či nefunkčnost systému. Variantou je také převedení problému do méně závažné kategorie vady.

Kategorizace vad

Kritická vada

„Kritická vada – kategorie A“ je vada znemožňující práci všem uživatelům systému a ohrožující podnikatelskou činnost odběratele.

Závažná vada

„Závažná vada – kategorie B“ je vada znemožňující práci více než jedné skupině uživatelů systému a omezující podnikatelskou činnost objednatele. Za odstranění vady se považuje i nalezení náhradního postupu v rámci systému.

Běžná vada

„Běžná vada - kategorie C“ je vada komplikující práci uživatelům systému a znemožňující plnohodnotné užití systému. Za odstranění vady se považuje i nalezení náhradního postupu v rámci systému.

Kompletní nabídka programů servisní podpory

Program Gold

  • Pro mission critical systémy, kde zastavení provozu způsobuje zásadní problém.
  • Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v době několika desítek hodin.
  • Zdvojená Hot line – Helpdesk a telefon*.
  • Řešení s absolutní prioritou.

* Je vyhrazeno telefonní číslo (buď jako samostatný přístroj nebo forwardingem), jehož obsluha je zajištěna mezi pověřenými pracovníky Lundegaardu.

Program Silver+

  • Pro důležité systémy, kde zastavení funkce způsobuje obtíže.
  • Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v rozumné době.
  • Řešení má prioritu před všemi nižšími programy.
  • Od programu Silver se liší rozsahem možnosti nahlášení a rychlostí reakce.

Program Silver

  • Pro důležité systémy, kde zastavení funkce způsobuje obtíže.
  • Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v rozumné době.
  • Řešení má prioritu před všemi nižšími programy.

Program Basic

Nejnižší program pro nekritické systémy, kde klient nepotřebuje mít garantovanou dobu zásahu.

Schéma programů

Model, doba nahlášení a způsob kontaktu

Program

Model

Nahlášení

Kontakt

GOLD

7 x 24

Po – Pá 9:00 – 17:00

Helpdesk
Telefon

Po – Ne ostatní časy

SILVER +

7 x 24

Po – Ne

Helpdesk

SILVER

5 x 8

Po – Pá 9:00 – 17:00

Helpdesk

BASIC

5 x 8

Po – Pá 9:00 – 17:00

Helpdesk

Bez garance

5 x 8

Po – Pá 9:00 – 17:00

Helpdesk

Reakční doby dle kategorie vad

Program

Kategorie

Doba odezvy

Dokončení

GOLD

A

4 hodiny

16 hodin

B

8 hodiny

24 hodin

C

2 pracovní dny

5 pracovních dní

SILVER a SILVER+

A

24 hodin

48 hodin

B

1 pracovní den

5 pracovních dní

C

5 pracovních dní

10 pracovních dní

BASIC

A

2 pracovní dny

4 pracovní dny

B

5 pracovní dny

10 pracovní dny

C

14 pracovní dny

21 pracovní dny

Měsíční paušál

Paušál umožňuje klientům získat výhodnější hodinové sazby, za předpokladu garance odběru určitého množství hodin. Paušál umožňuje Lundegaardu lepší plánování zdrojů a tím umožňuje poskytnutí slevy.

Realizovaná řešení

Reference Reference Mobilní portál
Cetelem mobile umožňuje využívat důležité služby společnosti kdekoli a komukoli s mobilním zařízením. Aplikace je cílená jako tenký klient do standardní infrastruktury společnosti při zachování a použití důležitých informačních systémů.
Reference Reference Auditní systém schvalování cen
Aplikace pro komplexní řízení obchodních nabídkových procesů společnosti. Správa a schvalování cenových návrhů produktů pro jednotlivé klienty společnosti, interní schvalovací procesy, správa uživatelů a mnoho dalšího.
Reference Reference Nasazení IS PharCom
Implementace, nasazení a provoz IS PharCom pro VFN v Praze.
Reference Reference Reportingový systém Woodoo
Reportingový systém zrychluje práci v oddělění Research
Reference Reference Luna - rezervační a obchodní systém
Skladový a obchodní systém pro divizi Fundus. Systém zahrnuje také on-line katalog všech nabízených produktů.
Reference Reference ALDISA
B2B aplikace ADLISA - ALD Internetový System Autorizací.
Reference Reference O3 - informační systém Odměny
Interní IS pro komplexní podporu agendy spojené s vyplácením provizí partnerské prodejní síti klienta
Reference Reference IS Auto Moto
Komplexní interní informační systém pro podporu klientského i skladového úvěrování produktů ze segmentu auto-moto.
Reference Reference Videon - systém distribuce video obsahu
Aplikace na centrální správu a distribuci videoobsahu na prodejny společnosti.
Reference Reference Rezervace zdrojů
Společnost Zentiva nasadila novou aplikaci na rezervaci zdrojů.
Reference Reference Webtelematika - propojení obchodních partnerů
Aplikace umožňující obchodním partnerům firmy (prodejci nabízející svým zákazníkům financování jejich nákupů formou spotřebitelských úvěrů společnosti Cetelem) prostřednictvím Internetu snadno zadávat jednotlivé žádosti o úvěr a sledovat aktuální stav jejich vyřízení.
Nezávazná poptávka

Naše specializace

  • rozsáhlé weby pro střední a větší firmy a instituce
  • weby pro developerské projekty
  • samoobslužné portály a klientské zóny
  • rezervační a dokumentové systémy
  • intranety a extranety pro sdílení informací a spolupráci

Z produktů vybíráme

Produkt

Elektronický podpis

Jste finanční instituce a uvažujte o digitálním podepisování dokumentů a sjednávání smluv? Chcete mít moderní řešení a zbavit se papírové agendy a archivů a to při maximálním zachování bezpečnosti, legislativních mantinelů a komfortu a důvěryhodnosti pro zákazníka? Pojďte se s námi pobavit jak aplikovat do vašeho obchodního procesu a smluvních dokumentů digitální biometrický podpis!
Více informací

Produkt

PharCom® - srovnávač cen léků

PharCom® je moderní informační systém umožňující porovnání cen nabízených léků od jednotlivých dodavatelů na denní bázi.
Více informací

Produkt

Rezervace zdrojů

Framework pro aplikaci rezervace zdrojů včetně přidružených služeb. Společnost Lundegaard Vám nabízí profesionální řešení rezervace zdrojů vhodné pro střední a velké společnosti a pro veřejnou správu.
Více informací

Kontakt

Lundegaard Česko

Futurama Business Park
Sokolovská 651/136a
186 00 Praha 8 – Karlín

Tel.: +420 222 253 015
Fax: +420 227 203 911

Lundegaard Slovensko

Letná 45
Košice - Staré mesto
040 01

Tel.: +421 552 400 094

Všechny kontakty

Blog o webové integraci

Podpora prodejní sítě za využití mobilních zařízení

03.10.2014

Většina firem v současnosti řeší využití mobilního potenciálu pro zlepšení vlastních obchodních procesů či zákaznické podpory. Při osobním rozhovoru se zákazníkem je stále důležitější mít k dispozici veškeré potřebné údaje v aktuální podobě a možnost uzavřít samotný obchod přímo na místě, najednou, závazně.

Všechny články

L'esprit du Lundegaard