Servisní smlouva (SLA)

Service Level Agreement. Standardní podmínky správy a rozvoje IS.

Formy poskytování servisních služeb

V souvislosti s údržbou, rozšiřováním a doplňováním naimplementovaného systému nabízí Lundegaard čtyři formy poskytování svých služeb:

1. Servisní podporu

Servisní podpora je poskytována za podmínek odpovídajících sjednanému programu servisní podpory (přehled programů viz níže). Služby servisní podpory, dle zakoupeného programu služeb, jsou určeny jak pro dobu záruční lhůty, tak i pro dobu po ukončení záruční lhůty.

V případě, že zákazník nemá zakoupen žádný z nabízených programů servisní podpory, jsou případné vady systému podléhající poskytované záruce řešeny v rámci reklamačního řízení.

2. Údržbu a rozvoj systému – práce v rámci měsíčního paušálu

Zákazníkům, kteří potřebují podporu nad rámec běžné hot-line a help-desku (jako jsou např. úpravy dodaného řešení na základě nových požadavků zákazníka, konverze dat, tvorba webových stránek, podpora uživatelů na jejich pracovišti apod.) nabízíme „balíček“ služeb v rámci pravidelných měsíčních paušálních plateb.

3. Údržbu a rozvoj systému - práce nad rámec měsíčního paušálu

V případě překročení celkového rozsahu prací poskytovaných v rámci zakoupeného měsíčního paušálu budeme práce nad tento rámec účtovat na základě ceníkových hodinových sazeb.

4. Údržbu a rozvoj systému – práce na vyžádání

Zákazníkům, kteří nevyužívají žádný z měsíčních paušálů za dohodnutý rozsah služeb, účtujeme standardní hodinové sazby.

Definice pojmů

V rámci servisních programů používáme následující pojmy:

Požadavek

Požadavek klienta na provedení změny či opravy. Požadavky se primárně zadávají do Client Help Desku: http://clienthelpdesk.lundegaard.cz/. Přístup do helpdesku obdrží klient při předání díla.

Doba odezvy (Reaction)

Znamená, že zhotovitel registruje žádost objednatele a začíná pracovat na jejím řešení.

Dokončení (Workaround)

Znamená, že zhotovitel navrhne, příp. již realizuje v součinnosti s dalšími stranami, nezbytné řešení problému minimalizující nedostupnost či nefunkčnost systému. Variantou je také převedení problému do méně závažné kategorie vady.

Kategorizace vad

Kritická vada

„Kritická vada – kategorie A“ je vada znemožňující práci všem uživatelům systému a ohrožující podnikatelskou činnost odběratele.

Závažná vada

„Závažná vada – kategorie B“ je vada znemožňující práci více než jedné skupině uživatelů systému a omezující podnikatelskou činnost objednatele. Za odstranění vady se považuje i nalezení náhradního postupu v rámci systému.

Běžná vada

„Běžná vada - kategorie C“ je vada komplikující práci uživatelům systému a znemožňující plnohodnotné užití systému. Za odstranění vady se považuje i nalezení náhradního postupu v rámci systému.

Kompletní nabídka programů servisní podpory

Program Gold

• Pro mission critical systémy, kde zastavení provozu způsobuje zásadní problém.
• Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v době několika desítek hodin.
• Zdvojená Hot line – Helpdesk a telefon*.
• Řešení s absolutní prioritou.

* Je vyhrazeno telefonní číslo (buď jako samostatný přístroj nebo forwardingem), jehož obsluha je zajištěna mezi pověřenými pracovníky Lundegaardu.

Program Silver+

• Pro důležité systémy, kde zastavení funkce způsobuje obtíže.
• Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v rozumné době.
• Řešení má prioritu před všemi nižšími programy.
• Od programu Silver se liší rozsahem možnosti nahlášení a rychlostí reakce.

Program Silver

• Pro důležité systémy, kde zastavení funkce způsobuje obtíže.
• Je potřeba zahájit řešení okamžitě a vyřešit v rozumné době.
• Řešení má prioritu před všemi nižšími programy.

Program Basic

Nejnižší program pro nekritické systémy, kde klient nepotřebuje mít garantovanou dobu zásahu.

Schéma programů

Model, doba nahlášení a způsob kontaktu

Reakční doby dle kategorie vad

Měsíční paušál

Paušál umožňuje klientům získat výhodnější hodinové sazby, za předpokladu garance odběru určitého množství hodin. Paušál umožňuje Lundegaardu lepší plánování zdrojů a tím umožňuje poskytnutí slevy.

Realizovaná řešení

Mobilní portál

Cetelem mobile umožňuje využívat důležité služby společnosti kdekoli a komukoli s mobilním zařízením. Aplikace je cílená jako tenký klient do standardní infrastruktury společnosti při zachování a použití důležitých informačních systémů.

Auditní systém schvalování cen

Aplikace pro komplexní řízení obchodních nabídkových procesů společnosti. Správa a schvalování cenových návrhů produktů pro jednotlivé klienty společnosti, interní schvalovací procesy, správa uživatelů a mnoho dalšího.

Nasazení IS PharCom

Implementace, nasazení a provoz IS PharCom pro VFN v Praze.

Reportingový systém Woodoo

Reportingový systém zrychluje práci v oddělění Research

Luna - rezervační a obchodní systém

Skladový a obchodní systém pro divizi Fundus. Systém zahrnuje také on-line katalog všech nabízených produktů.

ALDISA

B2B aplikace ADLISA - ALD Internetový System Autorizací.

O3 - informační systém Odměny

Interní IS pro komplexní podporu agendy spojené s vyplácením provizí partnerské prodejní síti klienta

IS Auto Moto

Komplexní interní informační systém pro podporu klientského i skladového úvěrování produktů ze segmentu auto-moto.

Videon - systém distribuce video obsahu

Aplikace na centrální správu a distribuci videoobsahu na prodejny společnosti.

Rezervace zdrojů

Společnost Zentiva nasadila novou aplikaci na rezervaci zdrojů.

Webtelematika - propojení obchodních partnerů

Aplikace umožňující obchodním partnerům firmy (prodejci nabízející svým zákazníkům financování jejich nákupů formou spotřebitelských úvěrů společnosti Cetelem) prostřednictvím Internetu snadno zadávat jednotlivé žádosti o úvěr a sledovat aktuální stav jejich vyřízení.

Nezávazná poptávka

Jméno a příjmení:*

Firma:

E-mail:*

Zpráva:*

Opište text z obrázku:*

Vyměnit obrázek